CTI市场批判
(这条文章已经被阅读了次) 时间：2003年04月08日 11:47 来源：张栋伟 转载
兰德强
继互联网潮涨潮落之后，喧嚣如斯者笔者以为是CTI市场。笔者之所以选择了CTI市场一词，是想覆盖呼叫中心或曰客户服务中心市场以及电信业增值业务市场。此文仅为一家之言。
我们从炒的如日中天的呼叫中心市场说起，笔者曾与一些业内人士交流，大家一个普遍的感觉是市场低迷、混乱、无序。经过了这么多年的发展，应该是大浪淘沙出真金的时候，然放眼四顾，能推举的国内呼叫中心产品提供商有几？不说别的，基本的一个图形化IVR流程编辑，能与ENVOX抗衡的有几？能与来自台湾的同类产品的抗衡的有几？国内的同类厂商不少，笔者也见识过不少界面豪华，拖拉间成型的图形化制作工具，但就是在市场上不能呼啸成王，还有其它的一些产品也是这样，笔者一直很纳闷。国内如此众多高手，连区区小小的IVR都不能搞惦？笔者去年曾经在东北片区工作，每次给所用的手机充值，都让别人代劳，对拨打那个IVR电话有了一种恐惧感，从最初的奇怪到惊诧到愤怒到大骂，每次感觉是遭受摧残，最后不得不让卖卡的代劳。我时时想起米卢留给国人的那句话：态度决定一切。我们抛开其它因素，对产品质量的孜孜追求，对系统的不断完善者有几。
前几天一位朋友对我说他在某银行看到国内某很有名的公司的呼叫中心系统，界面系统界面上莫名其妙的有1860、移动等的字样，让人惊奇。我们在奢谈如何将成本中心变为利润中心的时候，可否想过客户打进去的电话就象皮球一样被踢来踢去，在IVR的流程中，听了一大段提示后不知所云，或者做了选项后如泥牛如海，电话里沉寂如古墓，凡此种种，作为从事这个行业的人，你不知是什么感觉。
曾经爆炒的完全自助式服务是改成小姐接听，曾经爆炒的语音门户未能让人动动嘴就能拿到信息，曾经轰轰烈烈的全国巡展不知所终。市场低迷，更需要反省，更需要提升产品，更需要深化对行业的理解。如何留住客户，增加客户的忠诚度肯定是企业永久的话题，这不仅仅是上一个客户服务中心就能解决的，如何去帮助客户能设计出更能吸引客户的语音菜单；如何能让座席人员更能有效的处理电话，而不是如何去强化他如何去发声；如何去和企业现有的工作流程完善的结合起来。去年读到袁道唯先生的一篇文章，在文章的结尾，袁向读者发出了这样的请求：如果读者认为您的呼叫中心的呼入语音菜单具有特色，欢迎告知我电话号码。不知袁先生是否已经收集到了一些号码，能否能公布一二，以振作从业人员的信心。
呼叫中心的选择上表现出对技术的盲目崇拜。现在随处可见各种呼叫中心的技术解决方案，列出一大堆，画着各种复杂的网络结构图，甚至觉得不复杂不足以体现自己的技术实力和水平，搭配各种颜色，让人眼花缭乱。笔者曾在深圳见过一家保险公司的呼叫中心，硬件设施之先进让人咂舌。然而仅投入运行不到半年，各种问题凸现，实际运营人员满腹牢骚。究其原因，在设备选项前期，对实际的应用考虑较少，以为借助如此先进的能满足各种接入的设备，客户能得到全面的关怀，营业额还不疯了一样狂涨。然事与愿违，陷入了很被动的泥沼。呼叫中心的建设应在前期充分分析自己的需求，进行战略与策略的规划，对系统的实施，运营管理人员的培养，与现有系统（如办公系统）的接口，操作流程的设计, 环境建设等各个方面进行充分的准备，与集成商一道，进行深入交流，仅仅着眼于技术层面是一种误解。
集成商应该在自己的核心竞争力上下功夫，呼叫中心的全面解决方案不仅仅是软、硬件的集成，不仅仅是采用交换机还是采用了板卡。销售前顾问式的与客户交流，给客户积极的建议，但前提是对行业有足够的认识，不仅仅是和客户谈IP接入，谈Email接入。
现在经常见到讨论将呼叫中心这个成本中心如何转变为利润中心。呼叫中心的炒作，已经被描述成这是一个被忽视的金矿。成本中心转向利润中心好像是举手之劳，应该主动营销，尽快电话呼出，每天呼出多少个电话，似乎已经成为考核的指标之一。客户服务中心作为一个与客户进行沟通的便利渠道，在取得足够的对客户资料分析的基础上，在与客户的每次沟通中，有意识的可以对客户进行推荐。当你正心情烦躁时接到一个推销电话，你会是什么心情。积极的沟通应该是在客户呼入时实现。
近几年，随着移动和联通业务的迅速崛起，在话音服务之外的数据业务市场众多厂商似乎找到了能分一块电信业蛋糕的契机，纷纷杀入，不就是个短信吗，不就是个下载铃声吗，不就是个小图片吗。笔者曾在一家大的增值业务提供商那儿呆过一阵，该厂商技术来自于一国内名校，找了几个人，要创新一些全新的增值业务，旨在增值行业来个里程碑式的变化。由于缺乏对整个市场的分析，对增值业务赢利点的把握，提出了好些所谓的创意，老总对增值业务市场是一腔热情，对旁门左道的所谓娱乐项目认为必不成正果，最后不了了之。
无论是运营商还是ICP，都在寻求KILLER APPLIACTION，也就是我们所说的杀手级应用。业界现在流传的说法是：移动为品牌累，联通为数据伤，铁通为生存忙，网通、电信为小灵通狂。对3G这样那样的说法，对WLAN这样那样的抱怨，似乎能上网成了手机现在一个不可或缺的功能了，不能上网就是不时尚，就是落后的表现。WAP当年不也是来势汹汹，大有一举进入一个新时代之态势。当然，互联网上有许多精彩，3G也不是一蹴而就，2G毕竟和3G是两个不同网络结构的东西，想平稳过度，不是那么简单，否则就不会有2.5G、2.75G、2.95G……，这些都是谁在花钱？运营商！3G是国家手中的一张牌，出于对多种因素的考虑，权衡着多种得失。2002年，WLAN已经取得了1.4亿的市场份额，业界预测，今年的市场容量在4亿左右。单从传统数据业务互联网的角度，也许，WLAN优势无可比拟，但从日常数据业务消费来看，3G赢面大，毕竟3G是从个人通信的角度出发而来，WLAN是从企业化需求拓展而来，出发点不一样，虽然有相互渗透的方向，但区别是明显的。关于WLAN，笔者个人看好其前景，毕竟如GPRS的成本太高了，为了几个用户在话务繁忙地区的数据业务，为了能收取一下Email，运营商敢让其他人打电话困难吗？不敢。加大容量可以吗？--广州为了加大GSM的容量，降低天线、降功率……，以缩小覆盖面来加大频率复用程度，结果呢？原来好的室内覆盖不行了！这个时候运营商该怎么办？原来信号好好的用户怎么办？
移动从已显出效应的移动梦网上偿到了甜头，现在更是忽啦啦跑马圈地，去年下半年推出的"彩信"业务在铺天盖地的广告之后，由于诸多原因，并未如短信业务那样火爆市场。今年移动打出了如"动感地带"的客户品牌，第一次开始强调为客户服务的理念，第一次针对客户的需求来提供服务，显然是在数据业务市场多次试水后的成熟手笔。联通紧随其后，突破一贯以来在数据服务方面无甚作为的形象。先是成立增值业务部专司CDMA手机数据业务；去年8月正式向高通下单，决定采用BREW手机平台跑数据业务；接着与韩国第一移动运营商SK成立合资公司，开发手机娱乐内容；2月26日，高通公司在北京宣布与中国联通成立一个名叫"联通博路"的新公司，直指前景广阔的移动数据增值业务；2月28日，在比尔·盖茨访华之时，微软公司与中国联通联合发布一条爆炸性新闻：双方将签署战略合作框架协议，微软将借助中国联通进军中国的移动数据增值市场。与此同时，在终端方面，日本京瓷、韩国LG、三星，以及中国南方高科、海信、TCL等手机厂商的多款CDMA 1X手机已亮相，且价位比去年高端CDMA手机上市的价格要低一截。业内人士认为，联通再不会盲目地像推广CDMA手机一样以"预存话费"的方式不计成本地吸引用户，而更有可能采取类似于移动的做法，以"消费额积分奖励"的方式留住高端用户。
对移动和联通在数据业务上的动作可以很明显的看出，消费者市场巨大，数据业务必须走向多元化满足不同消费者的需求，才能招揽用户。移动所推出的"动感地带"以年龄为基础的差异化经营方式，无疑是找到的一个新的增长点。原来的价格竞争，通过下调资费来争夺手机用户，只会对整个产业有所伤害。随着产品的增加，客户群体的多层次出现，有针对性的推出合适的服务。
之所以花费如此篇幅分析新名词层出不穷的移动通讯市场，是想提醒我们不要在这个市场上迷失，搭错车，就相当于踏上了不归路，一个看似英明的决断会使一个公司陷入泥沼。移动、联通、电信等巨头们都在扯起大旗，希望能招募各路英雄加入麾下，为其征战。移动、联通近期的举措，已经显出在市场上的成熟作为，从价格战的泥潭引领到品牌竞争的高层次，在品牌竞争中取得先机。我们从这些大手笔中能学到什么，能领悟到什么。做为CTI技术提供商、呼叫中心设备提供商、增值业务提供商，我们能得到什么样的警示。我们在跟随巨头们前进的时候，不妨左右看看，细细思量，我们这步路走的踏实吗？
分析一下现在增值业务的一个热点。让我们来看看我们的周围，看看在公交车上面对着手机小小屏幕或喜或悲或面带笑容或暗自叹息或独自发呆，看看QQ、联众、传奇的用户数和在线数，网络游戏去年的业务（9亿收入）等等，我们应该欣慰的看到，技术的发展给了人们新的娱乐手段，娱乐是一切服务的精髓。
毕竟，专业的东西就是专业的东西，互联网也好，什么也好，其受众都是以普通的大众为主，对于他们虽然有个人不同的需求，但这个需求的差异性太大，决定了其专业的圈子很小，要想从这些方面赚钱，必须自己很专业，做得很专业，运营得很专业，但这不是谁都能做的，娱乐是一切数据业务的主流，无论是游戏、下载、电影、音乐，只有娱乐才能汇集大众，才有最宽广的市场，如果从这个角度出发，我们就应该很清楚地知道下一步我们的主导方向是什么？
在与业内朋友的交谈中，见到了太多的无奈和对市场的无可适存。我们对市场不能说什么，市场有它自身的发展规律，但我们想去把握，想去引导，想去顺应潮流的发展，只是不想在其中迷茫，不想随波逐流、庸庸碌碌。CTI市场的批判，是想在喧嚣中给点反面的声音，在一顿足中来点思考，没有任何打击的意思，毕竟笔者也是其中的从业者之一，欢迎与大家交流。